小红书本地生活服务频现代运营欺诈纠纷 平台监管缺位引消费者质疑

新报讯 （史小明）近日，山西太原市的沈女士向记者爆料，称其通过小红书平台合作代运营服务商 “湖南生火信息科技有限公司” 开通本地生活团购业务时，不幸遭遇欺诈。这一事件不仅让沈女士遭受经济损失，也引发了公众对小红书平台在本地生活服务领域监管能力的广泛质疑。

沈女士在山西省太原市经营着一家心理咨询中心，为拓展业务，于今年 5 月决定通过小红书平台开通心理咨询课程团购业务。经小红书官方推荐，她与 “湖南生火信息科技有限公司” 达成合作。双方约定，服务商需协助沈女士完成团购功能配置、课程套餐上架以及精准流量推广等服务，为此，沈女士支付了 780 元费用。然而，实际服务过程却与约定大相径庭。服务商仅在沈女士原有的店铺页面上简单上传了 3 个商品，既未开通团购预约入口，也未设置课程团购规则，远未达到沈女士对团购业务开通的预期。当沈女士要求退款时，服务商却以 “已完成基础服务” 为由拒绝，并随后失联，不再回应沈女士的诉求。

无奈之下，沈女士向小红书客服进行投诉，并提供了详细的合同、付款记录以及沟通截图等证据，期望平台能介入调解，维护自身权益。但令她失望的是，小红书平台经过所谓的调查后，回复称该事件属于 “经济纠纷”，平台无法直接干预，建议沈女士通过法律途径解决。客服人员还表示，小红书与服务商仅为合作关系，对其经营行为无法直接管理。这一回应让沈女士难以接受，她气愤地表示：“我是基于对小红书平台的信任，才选择其推荐的服务商，如今出了问题，平台却将责任推得一干二净，让消费者独自承担后果，这显然不合理。况且心理咨询服务本就需要专业可靠的平台背书，小红书怎能对服务商的履约能力如此漠视，放任不管？”

事实上，沈女士的遭遇并非个例。记者深入调查发现，在小红书本地生活团购代运营领域，类似纠纷频繁发生，尤其在心理咨询、健身、教育等服务类行业中问题更为突出。2024 年 9 月，西安一家瑜伽馆通过小红书代运营公司开通团课服务，支付了 9800 元费用后，代运营公司却突然失联，瑜伽馆的团购业务也未能正常开展。而小红书平台在处理该事件时，同样以 “未授权” 为由推诿责任，拒绝为商家提供有效解决方案。同年 8 月，成都消费者林先生通过小红书代运营购买 “亲子早教团购套餐”，到店后却发现商家根本不具备提供相关服务的能力。林先生向小红书平台投诉，平台却以 “商家有入驻凭证” 为由，拒绝处理他的诉求。

黑猫投诉平台数据显示，近半年来，“小红书本地生活服务纠纷” 相关投诉量激增 130%，超过六成消费者反映平台存在 “监管缺位”“维权流程冗长” 等问题。这些数据充分表明，小红书在本地生活服务业务的管理上存在明显漏洞，未能有效保障消费者和商家的合法权益。

近年来，小红书加速布局本地生活服务领域，取得了显著的业务增长。数据显示，其 2024 年心理咨询类团购订单量同比增长 210%，成为平台新的业务增长点。然而，在快速扩张的背后，平台对合作服务商的管理漏洞逐渐暴露。正如中国互联网协会法工委副秘书长胡钢所指出的：“服务类消费高度依赖平台的信用背书，若平台无法对服务商进行有效约束，必然会严重透支消费者的信任，损害平台自身的商业根基。”

针对此类纠纷，山西华炬律师事务所律师王磊从法律角度进行了解读。他指出，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，若平台明知或应知服务商存在欺诈行为却未采取任何措施，需与服务商承担连带责任。同时，《网络交易管理办法》也明确要求，平台应对入驻经营者的经营行为进行严格检查监控，并及时处理消费者的投诉。在沈女士的案例中，服务商通过小红书官方渠道进行业务推广，且服务内容直接依托平台本地生活业务板块，因此，小红书作为交易撮合平台，有不可推卸的义务对服务商的经营行为进行合理监管。若平台未能建立有效的服务商管理机制，导致消费者权益受损，极有可能被认定为 “未尽到平台管理义务”，从而需承担相应的法律责任。王磊律师特别强调：“在涉及消费者身心健康的服务领域，如心理咨询行业，平台更应建立完善的服务商约束机制，切实保障消费者的合法权益。”

截至目前，记者试图联系涉事的 “湖南生火信息科技有限公司”，但该公司电话始终无人接听，也未通过其他渠道回应此事。小红书方面，截至发稿前，尚未针对此次事件发布公开声明或采取进一步措施。此次事件无疑为小红书敲响了警钟，在本地生活服务业务蓬勃发展的同时，如何平衡与服务商的合作关系，加强对服务商的筛选与监管力度，提升平台的服务质量和信誉，已成为小红书亟待解决的关键问题。本杂志也将持续关注该事件的后续进展，追踪平台在保障消费者权益方面是否会做出积极改进。